Vom Point of Sale zum Point of Experience

Jeder professionell geführte Supermarkt berücksichtigt heutzutage Laufrichtungen, Blickachsen und Griffhöhen. Am Eingang sorgt die Bäckerei für guten Duft, die bunte Obst- und Gemüseabteilung erfreut das Auge und verbreitet gemütlichen Markt-Flair. Eltern wissen zudem, warum der Kassenbereich „Quengelzone" heißt. Auch der große schwedische Möbelhändler hat nicht ohne Grund Teelichter und Kerzenhalter per Slalom zu seiner Kasse an strategisch klugen Punkten im Laden verteilt.

Verkaufssteigerung durch klugen Aufbau, Effizienz und Geschwindigkeit ist grundsätzlich eine gute Idee. Es ist immer lukrativer, den Umsatz zu erhöhen, als Kosten einsparen zu wollen. Sparpotenziale sind endlich, Umsatzpotenziale nicht. Der gut durchdachte und effiziente Laden oder Verkaufsprozess ist das Pflichtprogramm jedes Unternehmers. Doch da geht noch mehr!

Das Hotel-Beispiel

Hast Du in einem Hotelzimmer schon mal unters Bett geschaut? Dann konntest Du wahrscheinlich feststellen, dass es dort nicht immer sauber ist. Stell Dir vor, Du würdest an dieser Stelle stattdessen einen Zettel finden: „Lieber Gast, vielen Dank, dass Sie uns dabei unterstützen, dass unsere Zimmer in jeder Ecke für unsere Gäste vorbereitet sind. Bitte kommen Sie mit diesem Zettel zur Rezeption. Für Ihre Mitwirkung laden wir Sie auf eine Flasche Champagner ein." Klingt nach einem guten Deal, oder? Dieses Hotelmanagement ist doppelt clever. Es nutzt den Gamification-Ansatz, um Kundenverhalten spielerisch zu steuern. Gleichzeitig trägt es dazu bei, dass die Begegnung in Erinnerung bleibt.

Die Kür: Echte Kundenbegeisterung

Es gibt Alternativen, um den Kunden langfristig zu begeistern. Die Kür besteht darin, den Klienten oder Besuchern angenehme Erlebnisse zu bescheren – sprich positive Emotionen bei ihnen auszulösen. Was viele Anbieter dabei übersehen: Das ultimative Erlebnis ist fast immer eine außergewöhnliche menschliche Begegnung. So viele Wasserfälle, künstliche Wellen und Markeninseln können Firmen gar nicht bauen, um Kunden und Interessenten dauerhaft zu begeistern.

Begeisterung entsteht immer dann, wenn Erwartungen übertroffen werden. Je mehr ein Betrieb sich also über die Erwartungshaltung seiner Zielgruppe im Klaren ist, desto einfacher hat er es, ein positives Erlebnis zu schaffen. Menschen kaufen keine Dienstleistungen oder Produkte. Sie investieren in Erinnerungen und Erlebnisse. Profis lernen, diese Erkenntnis zu verinnerlichen und sie auch mit allen Mitarbeitern zu teilen.

Im ersten Moment erscheint diese Strategie vielleicht weniger effizient als ein ausgeklügelter Point of Sale. Doch perspektivisch führt sie zu höheren Umsätzen und häufig auch zu kauffreudigeren Kunden. Glückliche Käufer sind schließlich die beste Werbung. Meist braucht es gar keine strapazierende „Extrameile", um Kunden zu überzeugen. Oft reicht schon ein kleiner Vorsprung, um sich vom Wettbewerb abzuheben. Der Fantasie sind dabei keine Grenzen gesetzt. Je nach Branche lassen sich gekaufte Geschenke spektakulär verpacken, Cabriokäufer mit einem Picknickkorb verwöhnen oder für Kinder eine Spielecke einrichten.