Umsatz steigern – wenn jeder im Unternehmen verkauft

„Das nächste Auto kaufe ich nicht mehr bei XY! Die haben mir bei meinem Diesel den Austausch von Zündkerzen berechnet!“, schimpft der Kunde. Hinter XY verbirgt sich ein bekannter deutscher Automobilhersteller und ein Diesel braucht keine Zündkerzen. Pech für den Betrieb – der Kunde kannte sich aus.
Ich erzähle diese Geschichte, um Folgendes klarzustellen: Für den Kunden steht jeder Mitarbeiter stellvertretend für „die Firma“. Er sagt nicht „Kollege Müller hat Mist gebaut“, sondern „Das Unternehmen wollte mich über den Tisch ziehen“. Das erzählt er jedem, der es hören will: seiner Frau, dem Nachbarn, seinen Tennispartnern. Wenn er unter 30 ist, postet er es noch im Netz und verteilt miese Bewertungen.
Weil das eine sehr typische Kundenreaktion ist, müssen Unternehmer jeden Mitarbeiter dafür sensibilisieren, dass jeder in jedem Gespräch, an jedem Touchpoint das Unternehmen verkauft. Das gilt für die Buchhaltung, die Telefonzentrale oder den Kassierer. Der Vertrieb kann noch so gute Arbeit leisten – wenn der Rest der Mannschaft nicht mitzieht, hat das Unternehmen ein Problem.

Jeder Mitarbeiter muss zum Markenbotschafter der Firma werden

Meiner Erfahrung nach haben das beispielsweise Möbelhäuser oft nicht verstanden. Da mag die Beratung am Ort gut sein, der Verkaufsraum elegant gestylt: Wenn hinterher eine rustikale Truppe mit lässiger Haltung zur Körperpflege das teure Designersofa liefert, Kratzer auf dem Parkett hinterlässt und zweimal anrücken muss, weil die Schrauben fehlen, landen alle zukünftigen Prospekte des Anbieters sofort in der Papiertonne.
Aus diesen Gründen spreche ich häufig über die Notwendigkeit, ein Unternehmen in ein vertriebsfokussiertes Business zu transformieren. Das bedeutet, das Mindset der gesamten Organisation darauf zu richten, sich an jedem Berührungspunkt mit einem Kunden seiner verkäuferischen Rolle bewusst zu sein.

Persönlichkeit schlägt Fachkompetenz

Heute interagieren Kunden und Mitarbeiter auf sehr vielen Kanälen. Es wird telefoniert, es werden E-Mails geschrieben, Botschaften über Social-Media-Plattformen gesendet. Im Zuge der Digitalisierung werden immer mehr Schnittstellen geschaffen, über die Kunden mit Mitarbeitern in Kontakt treten. Das beschleunigt Abläufe. Zugleich sinkt die Kontrolle des Unternehmens über seine Kommunikationsströme.
Daraus folgt zwingend die Notwendigkeit einer kundenorientierten Unternehmenskultur. Am besten prüft der Unternehmer schon im Job Interview, ob Kandidaten verkäuferisches Talent mitbringen. Aus der Not heraus werden oft Experten eingestellt, deren Persönlichkeit nicht überzeugt. Jedoch können Kunden Fachliches kaum beurteilen, daher ziehen sie Rückschlüsse aus dem Auftreten. Menschen wirken mit 15 Prozent Fachkompetenz und mit 85 Prozent Persönlichkeit. Wenn Ansprechpartner im zweiten Bereich Defizite haben, werden Käufer Ihrem Unternehmen die Professionalität absprechen und ihr Geld woanders hintragen.

Umsatz steigern – wenn jeder im Unternehmen verkauft !
Wenn die Kollegen etwas posten zahlt das immer auf die Firma ein…

Marketing soll Bedürfnisse wecken, Verkauf diese profitabel decken

Viele Menschen glauben, dass Verkauf und Marketing das Gleiche seien. Das stimmt nicht. Beim Marketing geht es darum, sehr viele Menschen zu erreichen und auf das Unternehmen aufmerksam zu machen. Verkauf soll Kundenwünsche profitabel erfüllen. Dazu muss man den Bedarf präzise ermitteln und das Angebot so zusammenstellen, dass es auf Anhieb überzeugt.
Das heißt: Kunden werden durch Marketing auf das Unternehmen aufmerksam, suchen Kontakt, sprechen mit jemandem aus dem Verkauf, der den Bedarf ermittelt und ein Angebot formuliert. Kommt es zum Auftrag, beginnt die Leistungserfüllung durch die Ware oder Dienstleistung. Selbst für eine simple Transaktion müssen Kunden mit mehreren Gesprächspartnern sprechen. Dazu kommen noch weitere Schnittstellen wie Telefonate und Co. 

Die Zukunft liegt im vertriebsfokussierten Unternehmen

Gerade Neukunden kaufen im Kern kein Produkt, sondern eine Vorstellung einer optimierten Zukunft. Bei der Annahme, dass das gewählte Unternehmen für die Realisierung optimal geeignet sein könnte, stützt sich der Konsument auf Aussagen aus dem Marketing. Zusätzlich berücksichtigt er Kundenbewertungen und Co. Doch bis er seinen ersten Kauf abgewickelt hat, muss er sich auf sein Bauchgefühl verlassen. Alle Mitarbeiter müssen jetzt alles dafür tun, den Kunden in seiner Wahl zu verstärken. Alle müssen die Mehrwerte an jeder Kontaktstelle immer wieder erlebbar machen.
Leider sieht die Realität häufig anders aus. Wir finden im Internet ein spannendes Video, stoßen beim Surfen auf eine tolle Webseite, lesen positive Bewertungen – dann rufen wir in der Firma an und geraten an jemanden, der uns das Gefühl gibt zu stören. Schon sind wir verunsichert. Das ist fatal. Denn Kunden kaufen niemals, was sie wirklich wollen, sondern, was ihnen am wenigsten Angst macht. Es darf nicht zu widersprüchlichen Erfahrungen kommen.

Wie sorgen Sie als Unternehmer für das richtige Mindset?

Wenn Sie die Transformation in ein vertriebsfokussiertes Unternehmen spannend finden, empfehle ich Ihnen, über Ziele zu sprechen. Sprechen Sie im Team über individuelle Ziele, dann über berufliche und über Ziele für das gemeinsame Unternehmen. Wenn alle sich in einer guten Grundstimmung befinden, machen Sie ein Brainstorming, was man tun müsste, um diese Dinge zu realisieren.
Geld wird ziemlich rasch als notwendiger Faktor ins Spiel kommen. Schnell wird deutlich, dass man weiterkommt, wenn man das Unternehmen in Zukunft besser verkauft. Damit ist die Grundvoraussetzung für eine vertriebsfokussierte Transformation geschaffen, an die Workshops, Qualitätszirkel, Seminare oder die Zusammenarbeit mit Testkäufern anknüpfen können.